E-mail的礼仪规范-教你玩转电邮

电子邮件礼仪（一）

引言

本文旨在为电子邮件用户提供向导。它不是“用户手册”，而是提供一些建议，不仅帮你“玩转”电邮（玩转的程度或许会出乎你的想象），还能帮你提防未来的“囧”境。

收件人，抄送和密抄

收信人地址的填写方式有三种：“收件人”，“抄送”和“密抄”，也许你会认为这是小菜一碟。不幸的是，事实往往出人意表。

首先，有些用户完全无视“抄送”的存在。就算邮件只针对某一个人，他们也要把所有地址（译者注：这里指收件人、抄送地和密抄地址）统统塞到“收件人”。如此一来，所有收到信的人都弄不清楚究竟谁应该负责回复。结果，他们要么都回复，要么都不回复。

其次，有些用户不管三七二十一，把通讯录的所有联系人都作为每一封邮件的收信人。他们是那种“渴望他人注意”的人。

最后，有些用户从来不关心同一封邮件的其它收信人。这类人属于“喂，你收到没？”一族。举个例子，X给A，B和C发送了一封邮件。C不先检查A和B是否也是收到信，而是立刻转发，还画蛇添足地问道“喂，你收到没？”。

总的来说，关于如何填写收信人地址，下面有几条简单的建议：

“收件人”地址应该是直接收信人。

“抄送”地址应该是间接收件人。他们只想参考一下邮件，或者发信人觉得有必要知会他们（译者注：此处是意译，建议参考原文）。过犹不及，“抄送”给需要的人就够了，不必搬上整本通讯录。

“密抄”和“抄送”差不多，唯一的区别就是：在同一封邮件中，“收件人”和“抄送”的收信人看不到“密抄”的邮箱地址，即“密抄”对于“收件人”和“抄送”不可见。相信你也猜到，使用“密抄”有点偷偷摸摸，所以并不被提倡。

全部答复

尽管“全部答复”只是一个小小的按钮，它却可以产生一大堆不必要的邮件。举个例子，如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某某时间出席会议。那么，我应该收到12封回复，不多也不少。但是，如果每个收信人都按了“全部答复”。那么，不单单我会收到12封，再算上其它人，邮件总数将达到144！

当然，我并不是说不能使用“全部答复”，而是应该谨用。

不要把自己当成小说家

邮件应该简洁切题。它和电话只是用手（打字）和用口（说话）的区别。迄今为止，还没有人凭打电话摘下普利策奖。所以将来也不会有人靠写邮件拿奖。

有一点很重要：某些人每天都要处理成百上千封邮件（这种人确实存在）。他（她）们最不想在邮件看到某人以为自己是未来的狄更斯。

太多标点符号

不要拘泥于语法和标点符号，尤其是滥用后者。你会常常看到有人为了强调，硬要在句子后面追加一大堆感叹号。对于滥用标点符号不能掉以轻心。感叹号（计算机术语叫做“bangs”）只是另一种结束句子的方式而已。

重要的事情应该体现在字里行间，而不是标点符号。

格式不是万能膏药

格式很管用，但不是万能膏药。（书写邮件）用语直白。句号。就够了。

用HTML（超文本标记语言）或者“天理难容”的Microquish富文本格式去“打扮”邮件，把字体和颜色弄得花里花俏，可谓自讨苦吃。殊不知许多电子邮件客户端（和某些服务器）都无法支持这些格式。结果把邮件弄得不知所云，更严重的还会使客户端崩溃。我就亲眼目睹过这种事。

如果你仍然斩钉截铁地坚持html，那么我劝你尽量使用默认的字体和简单的格式，把那些五颜六色的背景，千奇百怪的字体和动感十足的图片留给你的个人网站。

缩略语

缩略语在电子邮件中无处不在。为了少敲点键盘，人们用晦涩难解的缩略语（除非双方都能够明白其的含义）代替了一目了然的全称。下表罗列了部分常用的缩略语。我建议使用常见的英文缩略语，如“FYI”（For your information，仅供参考）或“BTW”（By the way，顺便说说），否则会把对方搞糊涂。

缩略语	含义
BCNU	be seeing you（再见）
BTW	by the way（顺便说说）
FWIW	for what it’s worth（不论如何）
FYI	for your information（仅供参考）
IMHO	in my humble opinion（依我愚见）
OBO	or best offer（优惠价格）
ROTFL	rolling on the floor laughing（捧腹大笑）
RTFM	read the funny manual（参考有趣的手册）
TNSTAAFL	there’s no such thing as a free lunch（没有免费午餐）
TTFN	ta ta for now（再见）
TTYL	talk to you later（再见）

 

字符表情

一定程度上，视觉提示是成功地面对面沟通的关键。究竟表情和肢体语言对于沟通有多重要？一个简单的眼神就可以区分“肯定”和“非常肯定”。那么听觉提示呢？答案显然也一样。

因为电子邮件无法使用视觉或听觉提示，所以人们发明了“字符表情”。它们是一些简单的字符串，穿插于邮件之间，用于表达作者的情绪（或暗示）。最常见的字符表情莫过于:-)。如果你把头向左转，就会看到一个笑脸（分号是眼睛，破折号是鼻子，右括号代表嘴巴）。下面有更多的例子：

 

请不要（随便拿个字符表情）来让我解释，我也没办法统统弄懂。它们通常出现在句末，其意思要联系上下文来解释。我建议你使用字符表情要适可而止。它们不仅数量惊人，而且意思也模棱两可（一不小心“表错情”可能会惹火上身）。

电子邮件礼仪（二）

称呼

这里有一个问题：“（对于电子邮件）到底多亲密才算太亲密？”说得再具体点，就是你如何为邮件开头：“亲爱的先生”，“亲爱的史密斯先生”，“乔”还是其它。

如果你拿这个问题去请教礼仪专家，我估计她会不假思索地答道——跟着标准规范走吧——不过我并不同意。

对于非商务邮件的称呼，我建议你跳过标准规范。我顶多也只是使用像“亲爱的维吉尔”之类的称呼，或者直接“维吉尔”。

商务邮件则复杂得多。如何称呼应该具体问题具体分析。不过我通常会遵守这些规则：如果你经常称呼某人为史密斯小姐/夫人/先生，不妨在邮件中依样画葫芦。对于直呼其名的朋友，我要么省略称呼，要么遵循上一段的做法。实在无法确定的话，标准规范就是最安全的做法。

签名

如果你想猜猜什么是“电子邮件的签名”，我估计你的答案八九不离十。

在纸质文档（保护树木，请用电邮）的末尾，使用手工签名是一种常见的做法，如下所示。

Gene Wicker, Jr.
I Will Follow… Services

由于电子邮件无法使用手工签名（至少目前如此），于是人们有时会在邮件后面添加一些固定不变的信息（不妨称之为“准签名”）。

我强烈推荐这种做法，因为并非每个收信人都认识发信人。许多公司使用员工姓名的缩写或数字作为其邮箱地址。可是，这些缩写和数字对于陌生人毫无意义。

另外，我也建议把在“准签名”中加入你的邮箱地址。有时收信人收到的信息是残缺的，尤其是那些依靠Internet传播的电邮（注：并非所有邮件都是通过Internet传播，比如公司的内部邮件）。因此收信人有时很难确定发信人是谁。

如果你使用商务邮箱，不妨把你的职位和公司也添加到“准签名”中。这通常相当于信件抬头的一部分，不过电子邮件并没有“信件抬头”这个概念（浪费空间）。

你有时会在“准签名”中看到人名后面还跟着一句格言（类似于“。。。生命的秘密就是没有秘密”）。这种做法已经蔚然成风。如果你也如此，我的建议是：你是一个怎样的人，就选择怎样的格言。还要保持简短，你不会想要比正文还冗长的格言。

你还会在准签名中碰到一些由字符构成的图形。除非亲眼所见，否则你很难去描述它们。不过一旦你遇到了，立刻会发现它们其实一目了然。和格言一样，字符图形也应该是你个性的投影。

对于“准签名”，无论是格言还是字符图形，抑或两者兼有，我建议总行数不要超过4行。

附件

以前拨号上网的时候，我建议所有附件不要超过1MB。随着带宽的不断扩大，情况亦不可同日而语。

对于拨号上网的用户，1MB的上限仍然管用。至于宽带或直接相连的用户，我会把上限提高到5MB。不过这种说法并非一成不变。即使是使用宽带或直连的用户，也无法保证他（她）们的邮箱有足够的容量来处理这些附件。对于一个小邮箱，你也清楚一个5MB的附件会很快地把它撑爆，并导致其它邮件的丢失（注：现在的邮箱动辄上G，所以“撑爆”的情况实属罕见）。

一般来说，仅当我清楚对方确实需要的时候，才会发送5MB的附件。

v卡

v卡简直就是outlook用户（我正是其中之一）的恶梦。它使每一封电子邮件看起来都像带有附件。尽管它和附件有某些类似，却不是你心目中真正的附件，比如文档、电子表格等。因此我不推荐使用它们。

线索

一旦你发送第一封邮件，便可能收到回复。如果你想回复对方的回复，该怎么办？错误的做法是创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（所谓的“线索”）。一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件。当你处理新闻组（更新更频繁）的时候，这个问题会更加突出。因为某些新闻组用户不仅回复，还想跟踪已交流的信息的线索。正确的做法是使用“回复”功能，它本质上相当于创建新邮件，却维护了邮件之间的线索。

引用

恐怕没什么比下面这件事更劳神费力：在邮件末尾码上几只字：“同意”，“好的”或“嗯（ditto）”，却硬是把原始邮件完封不动地复制过来。

正确的做法是引用，下面这个例子就是最好的解释：

>请问您同意聘请罗丝夫人来处理我们的法律事务吗？

是的，请适当安排。

句子前面的“>”符号告诉收信人，这些引用的内容来自于他（她）的上一封邮件。第二句则是你针对引用内容的回复。引用的关键是引用适量的内容使对方心领神会。设想你收到一封长达几百行的邮件，而真正需要回答的问题却在最后一行。那么你有什么理由要把整封邮件都引用进来（而不是单单引用那个需要回答的问题）？否则，就算对方只对你的回答感兴趣，也不得不从头到尾把整封邮件翻一遍。

引用可以嵌套使用，如下：

>>请问您同意聘请罗丝夫人来处理我们的法律事务吗？
>是的，请适当安排。

安排好了。我们的第一次会议将安排在明天早上。

在这个例子中，我们看到了两层引用（>>）和一层引用（>）。两层引用”>>”表示发信人正在引用你上次引用的内容，”>”正是其中的一部分。

不要在引用上纠缠不清。过多的引用层级只会喧宾夺主，从而淹没了真正的意思。

保护树木

我有时候觉得最好的事就是能让人们远离打印机。为什么？因为每次我给别人发邮件，三分之一的人读都没读就把邮件打印出来，另外三分之一阅读后还是会打印，只有最后的三分之一读完直接把邮件干掉。

使用电子邮件的目的之一就是根除（或大量减少）纸张的滥用。如果大部分人都把收到的邮件拿去打印，这岂不是违背了初衷？我不是说所有邮件都不能打印，而是太多的邮件被不明不白地打印（相当一部分被打印之后，就再也没离开过打印机）。

除非你使用非常原始的邮件系统，否则它都会提供一个功能（通常叫“文件夹”）来永久保存邮件，方便日后随时查看。常常打印邮件的人如果能在电脑中建立和现实文档组织结构相同的文件夹（来保存邮件），不仅达到了同样的目的，还节省了大量的纸张（和树木）。

个人隐私，开玩笑么？

打住吧，留点脑细胞好好想想下面这句话：电子邮件没有任何隐私可言。我不管别人怎么说，怎么证明，怎么发誓还是怎样怎样，反正电子邮件就是没有隐私。理由？继续读下去吧。

对于某些电子邮件系统，管理员可以阅读其中的所有电子邮件。如果碰到这种情况，你最好求上帝保佑你的管理员是一个诚实可靠的人。

某些公司会监管员工的电子邮件（我觉得这种审查再糟糕不过）。这种令人瞠目结舌的做法的借口更是花样百出，无论是管理层想确保员工没有在不必要的邮件上浪费精力，还是确保不能通过非官方渠道泄露公司机密。

和所有软件一样，电子邮件也会偶尔出错。一旦故障发生了，你可能会收到原本属于别人的邮件，或者你的邮件发错给别人。无论是收错还是发错，你所以为的隐私都不复存在。

在地球上某个角落存在着这样一种人（通常称为“黑客”），只要他（她）们足够努力（破解邮件系统），就能够阅读你的邮件。当然，“足够努力”很必要，阅读他人的邮件通常没那么简单。此外，电子邮件系统通常采用一些安全措施来防止类似的入侵，然而百分之百“黑客免疫”的安全措施并不存在。在前面两个句子中，我使用了“通常”这个字眼，因为我假定安装或管理电子邮件系统的人都会采取一些必要的预防措施。当然，同样的安全也必须在邮件的另一方得到保证。

总结一下：首先，让我重申最初的说法：电子邮件没有任何隐私可言，懂么？其次，如果你觉得某件事不能在公司的公告牌上公布出来，那么就不要在邮件中提及它。相反，如果它对于公告牌而言是安全的，则邮件亦然。如果你还在争论到底个人隐私可不可以通过电子邮件发送，我想还是亲手交给对方或者使用普通邮政系统来得安全。

电子邮件礼仪（三）

从公司送出的邮件，代表的就是公司

不管内容是什么，从公司送出的个人邮件都被认为是公司的官方消息。这也许会给你和你的公司惹上一些不必要的麻烦。嘿，没吓着吧？

怒火

“怒火”是什么东东，或者再具体点，什么叫“惹火上身”？“惹火上身”的意思是：你发送了邮件给某人，却导致对方恶言相向。基本上这算是一种电子型的言语攻击。我想提供一些例子，由于无法确定读者的年龄，为免日后“惹火上身”，我想想还是算了。
有时“起火”的原因显而易见（读下去），有时却让你摸不着头脑。例如，你给10个人发送了一封自以为无害的邮件。9个人语气平和反应正常，不料第10位 却狠狠地烧了你一把。谨记“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”。或许你是个幸运儿，一直以来都和前面的9个人打交道，不过我敢打赌你迟早会撞上第10个。
如何应付“怒火”？这个问题颇为棘手。最好的回应就是无视它们，像其它讲逻辑讲道理的人一样继续过你的日子。如果这不是你的第一反应，估计是你已经被烧得“体无完肤”，忍无可忍了。可是，你会发现任何回应都是徒劳。记住，古人云：你只能满足部分人……
如果真的选择了回击，你最终可能会卷入所谓的“flame war（骂战）”。谩骂的双方或者多方会在这里没完没了地“驳火”，常见的招数不外乎“问候对方的母亲”，“质疑对方的智商”等。某种情况下，交战的各方最终都忘记了争吵的初衷，变回正常的人类。
从来没有惹火上身？好吧，如果你真的很想试试，我倒有下面几个建议：

发送一封只有大写字母的邮件。大写字母相当于对准别人的耳朵大喊大叫。它仅用于强调（注：原文是“ONLY use upper-case words when trying to make a point (such as I just did)”，作者巧妙地演示了大写字母的用法，可惜中文无法体现出来）。即便如此，你也要谨慎对待交流邮件的另一方。

对（他人邮件的）语法或标点的用法指手画脚。这就像是和八年级（注：美国童鞋的八年级相当于我们的初三）的英语老师交流邮件一样，没人会感兴趣。

群发大量广告。这是“不要这样做”排行榜中的头把交椅，它惹的麻烦比魔鬼还要多。想想邮局每天给你“倒”了多少垃圾信件。即便有一百个不愿意，你也不得不从头到尾一封接一封地大海捞针，因为月度的水费单往往就夹杂在那一大堆不请自来的广告和废纸之中。电子邮件也是这个道理。你想在塞满广告的邮箱中翻箱倒柜，仅仅为了找到来自老板的非常重要的邮件吗？

寻求电脑技术支持却不提供详细的系统信息。举个例子，假设我提交一封电子邮件说 “我有一个关于Word软件的问题……”。那好，究竟这是Word97，Word2000，XP的Word还是2003的Word？如果你安装的软件有版 本之分，则告诉对方版本号。记住，电脑的世界（还有其用户）是由你想象得到的各种各样的电脑所组成的，从个人电脑到苹果电脑，再到Linux工作站，甚至 还有你的邻居在车库里组装而成的电脑。正确的做法是先列出所有详细的系统信息，再说明故障或问题。举个例子，如果家中电脑的Microsquish Word发生了故障，我正在寻求其解决方法。那么我应该这样列清单：Windows 2000 SP5，Office 2000 SR3，惠普Kawack，酷睿奔腾2，512MB内存，4GB的SCSI硬盘，再详细地描述问题。

比“蜗牛”邮政“牛”

你可能会这么想：既然电子邮件是“电子的”而且电子信息是以光速传播，那么电子邮件应该会在发出的几秒后到达目的地。如果收信人是你隔离的同事，它有可能这么快。不过大多数情况下，电子邮件可能会花费从几分钟（正常情况）到几天（非正常情况）的时间。
不妨这样想。发送本地的电子邮件和亲手把信交给对方一样容易。这样的话，如果你想把信亲手交给远在天涯海角的另一方，难道不应该多花点时间吗？
（收发电子邮件）花费更长的时间的原因是：邮件从A点传到B点，在到达终点之前可能会通过1个、2个，甚至数不清的不同的电子邮件系统。还记得我以前说过的话吗？不是所有的电脑（和电子邮件系统）都是一样的。
无论多远，我保证电子邮件一定比“蜗牛”邮政要“牛”（注：“蜗牛”邮政是电子邮件用户调侃传统邮政的说法）。此外，它还帮你省了邮票钱。

福祸相倚

电子邮件是一种不要求即时回复（比如电话）的对话。如果某人打你电话，你拿起电话，然后开始对话（除非你有自动答录机、语音邮件或者你本来就是一个“大老粗”）。这叫做交互式的对话。
在电子邮件中，你发送邮件然后等待回复。对方的回复可能在五分钟后，也可能是五天后。无论如何，这都不是交互式的对话。
如果有100个人在同一天内给你发邮件，你会怎样？你没必要100人都回复。考虑一下忽略“你好”，“再见”和其它可有可无的闲聊。使用电子邮件，你可以自主安排时间处理重要的消息（忽略“你好”，“再见”等）。这就是电子邮件的好处。
现在说说坏处。
太多的用户都断定对方一旦收到邮件就会立刻打开阅读。这种“想当然”非常糟糕。
如果你正在安排一个1小时后举行的会议，并给每个出席者发送了邮件。所有人都在1小时内阅读你的邮件的概率非常小。另一方面，如果会议安排在明天，那么机率会大多得。记住，电子邮件的设计初衷不是即时沟通（这是电话的“地盘”），而是方便沟通。
某些（不是全部）电子邮件系 统提供了一些功能来弥补这个问题（即时沟通）。这些功能（通常叫“通知”）会在对方收到或阅读邮件时通知你（事实上它只能把“打开邮件”假设为阅读邮件 ——它无法确定收信人是否逐字逐句地阅读了邮件）。结合上一段的例子，你可以在会议开始之前检查谁看了邮件，然后直接给没看的人打电话。